Повернення проїзних документів здійснюється відповідно до Правил перевезення пасажирів, багажу, вантажобагажу та пошти залізничним транспортом України (зі змінами).
Повернення коштів за невикористані проїзні документи здійснюється в будь-якій залізничній касі перевізника за умови пред’явлення проїзного документа та документа, що посвідчує особу, визначеного пунктом 7.2 Правил.
До відправлення поїзда повернути проїзний документ може як сам пасажир, так і інша особа.
Після відправлення поїзда повернення проїзного документа здійснюється лише за пред’явленням документа, що посвідчує особу пасажира, ім’я та прізвище якого зазначені у квитку.
Під час оформлення повернення фіксуються прізвище, ім’я, по батькові (за наявності) та місце проживання особи, яка здійснює повернення. При ручному оформленні ці дані вносяться до відомості, а при використанні автоматизованих систем — записуються на зворотному боці допоміжного бланка «Експрес».
Незалежно від способу оформлення повернення (ручного чи електронного) працівник каси зазначає тип, серію та номер документа, що посвідчує особу, ким і коли він виданий, а також місце проживання. Якщо замість паспорта пред’явлено інший документ, місце проживання записується зі слів пред’явника.
За одне звернення касир може оформити повернення коштів одному пасажиру не більше ніж за 9 невикористаних проїзних документів незалежно від напрямку, включаючи квитки на зворотний проїзд або на проїзд із пересадкою.
Якщо пасажир відмовився від поїздки з особистих причин, повернення коштів здійснюється таким чином:
- за 15–20 діб до відправлення — 100% вартості;
- за 10–14 діб — 90–95% вартості;
- за 5–9 діб — 75% вартості;
- за 1–4 доби — 50% вартості;
- менш ніж за 24 години, але не пізніше ніж через 1 годину після відправлення поїзда, повертається лише вартість квитка, а вартість плацкарти не повертається.
Для поїздів із горизонтом продажу 10 діб діють такі умови:
- за 10 діб до відправлення — повертається 95% вартості;
- за 5–9 діб — 75% вартості;
- за 1–4 доби — 50% вартості;
- менш ніж за 24 години, але не пізніше ніж через 1 годину після відправлення поїзда, повертається лише вартість квитка, а вартість плацкарти не відшкодовується.
У всіх випадках повернення, крім тих, що сталися з вини перевізника, пасажир сплачує сервісний (комісійний) збір. Кошти, сплачені за послуги з резервування місць та оформлення проїзних документів, не повертаються, за винятком випадків, коли повернення здійснюється з вини перевізника.
Якщо повернення здійснюється з вини перевізника, пасажиру повертається повна сума, сплачена за проїзний документ, включаючи вартість послуг із резервування місць.
Якщо сума, що підлягає поверненню після всіх утримань, є меншою або дорівнює вартості послуги з оформлення повернення, плата за оформлення повернення не стягується.